Таблица компенсаций
Таблица, позволяющая действовать при решении конфликтных ситуаций с гостем. При возникновении конфликта, выполняем действия, прописанные в таблице.
Степени конфликта разделены на легкий, средний и высокий. В каждом блоке перечислены примеры ситуаций и порядок действий.
Степени конфликта разделены на легкий, средний и высокий. В каждом блоке перечислены примеры ситуаций и порядок действий.
Легкая степень тяжести конфликта
С гостями, находящимися в стадии недовольства или раздражения, конфликт решает официант, при этом необходимо обязательно поставить в известность менеджера и/или су-шефа/шеф-повара, если дело касается кухни (вкус/визуал блюд). С гостями, находящимися в стадии злости и гнева конфликт решает менеджер. С гостями в стадии аффекта в решение конфликта включается управляющий ресторана
Ситуация: Не вынесли прибор
Недовольство
Last/выносим приборы
Раздражение
Last
выносим приборы
доп тейбл визит
выносим приборы
доп тейбл визит
Злость
Last
выносим приборы
повышенное внимание менеджера/комплимент
выносим приборы
повышенное внимание менеджера/комплимент
Гнев
Last
выносим приборы
повышенное внимание менеджера
коммлимент/переготовить блюдо/удалить блюдо из счета
выносим приборы
повышенное внимание менеджера
коммлимент/переготовить блюдо/удалить блюдо из счета
Аффект
Last
выносим приборы
повышенное внимание УПР
коммлимент/переготовить блюдо/удалить блюдо из счета
выносим приборы
повышенное внимание УПР
коммлимент/переготовить блюдо/удалить блюдо из счета
Ситуация: Блюдо соленое
Недовольство
Last/переготовить блюдо
Раздражение
Last
переготовить блюдо/убрать блюдо из счета+доп тейбл визит
переготовить блюдо/убрать блюдо из счета+доп тейбл визит
Злость
Last
переготовить блюдо+комплимент/
удалить блюдо+комплимент/
повышенное внимание менеджера
переготовить блюдо+комплимент/
удалить блюдо+комплимент/
повышенное внимание менеджера
Гнев
Last
переготовить блюдо+комплимент/
удалить блюдо+комплимент/
повышенное внимание менеджера
переготовить блюдо+комплимент/
удалить блюдо+комплимент/
повышенное внимание менеджера
Аффект
Last
переготовить блюдо+комплимент/
удалить блюдо+комплимент/
повышенное внимание УПР
переготовить блюдо+комплимент/
удалить блюдо+комплимент/
повышенное внимание УПР
Вариант комплимента
Десерт, аналогичное блюдо, лимонад, настойка, бокал игристого
Ситуация: Блюдо в стоп-листе
Недовольство
Last/предложить альтернативу
Раздражение
Last/предложить альтернативу/приготовить вне очереди
Злость
Last/предложить альтернативу/приготовить вне очереди /организовать перемещение блюда из другой журавлины (не алко)+комплимент за ожидание+ повышенное внимание МР
Гнев
Last/предложить альтернативу/приготовить вне очереди /организовать перемещение блюда из другой журавлины (не алко)+комплимент за ожидание+ повышенное внимание МР
Аффект
Last/предложить альтернативу/приготовить вне очереди /организовать перемещение блюда из другой журавлины (не алко)+комплимент за ожидание+повышенное внимание УПР
Ситуация: Долго выносим счет
Недовольство
LAST/быстрый расчет
Раздражение
LAST/быстрый расчет+внимание МР
Злость
LAST/быстрый расчет+внимание МР
Гнев
LAST/быстрый расчет+ внимание МР
Аффект
LAST/быстрый расчет+ внимание УПР+пригласить на будущий визит с комплиментом
Вариант комплимента
Кофе с собой, комплимент в будущий визит
Ситуация: Блюдо/напиток не понравилось по вкусу, приготовлено по ТТК/ Официант неверно сориентировал
Недовольство
LAST
Раздражение
LAST+Тейбл визит МР+комплимент
Злость
LAST
Тейбл визит МР+удалить+заменить за счет ресто
Повышеное винимание МР
Тейбл визит МР+удалить+заменить за счет ресто
Повышеное винимание МР
Гнев
LAST
Тейбл визит МР+удалить+заменить за счет ресто
Повышенное внимание МР
Тейбл визит МР+удалить+заменить за счет ресто
Повышенное внимание МР
Аффект
LAST
Тейбл визит +удалить+заменить за счет ресто
Повышенное внимание УПР
Тейбл визит +удалить+заменить за счет ресто
Повышенное внимание УПР
Вариант комплимента
Эквивалентное блюдо
Ситуация: Блюдо/напиток не понравилось по вкусу, приготовлено по ТТК. Официант верно презентовал блюдо
Недовольство
LATTE
Раздражение
LATTE
комплимент
комплимент
Злость
LATTE
комплимент
комплимент
Гнев
LATTE
комплимент
комплимент
Аффект
LATTE
замена блюда
комплимент
замена блюда
комплимент
Вариант комплимента
Десерт, аналогичное блюдо, лимонад, настойка, бокал игристого
Ситуация: Грязный стол
Недовольство
LAST
быстро убрать стол
быстро убрать стол
Раздражение
LAST
быстро убрать стол
Тейбл визит
быстро убрать стол
Тейбл визит
Злость
LAST
быстро убрать стол
Тейбл визит/повышенное внимание
комплимент
быстро убрать стол
Тейбл визит/повышенное внимание
комплимент
Гнев
LAST
быстро убрать стол
Тейбл визит/повышенное внимание
комплимент
быстро убрать стол
Тейбл визит/повышенное внимание
комплимент
Аффект
LAST
быстро убрать стол
Тейбл визит/повышенное внимание УПР
комплимент
быстро убрать стол
Тейбл визит/повышенное внимание УПР
комплимент
Вариант комплимента
Настойка, морс, бокал игристого
Ситуация: Не нравится музыка
Недовольство
LATTE
Раздражение
LATTE/тейбл визит
Злость
LATTE
повышенное внимание, воздействие на музыку, если есть объективные причины
повышенное внимание, воздействие на музыку, если есть объективные причины
Гнев
LATTE
повышенное внимание, воздействие на музыку, если есть объективные причины
повышенное внимание, воздействие на музыку, если есть объективные причины
Аффект
LATTE
повышенное внимание УПР, воздействие на музыку, если есть объективные причины
повышенное внимание УПР, воздействие на музыку, если есть объективные причины
Средняя степень тяжести конфликта
С гостями, находящимися в стадии недовольства или раздражения, конфликт решает официант. С гостями, находящимися в стадии злости и гнева конфликт решает менеджер. С гостями в стадии аффекта в решение конфликта включается управляющий ресторана
Ситуация: Скол на посуде
Недовольство
LAST/ ЗАМЕНА БЛЮДА
Раздражение
LAST/ ЗАМЕНА БЛЮДА ИЛИ УДАЛЕНИЕ ИЗ СЧЕТА+КОМПЛИМЕНТ
Злость
LAST/ УДАЛЕНИЕ ЗА СЧЕТ РЕСТОРАНА+ ЗАМЕНА ЗА СЧЕТ РЕСТОРАНА
повышенное внимание
повышенное внимание
Гнев
LAST/ УДАЛЕНИЕ ЗА СЧЕТ РЕСТОРАНА+ ЗАМЕНА ЗА СЧЕТ РЕСТОРАНА
повышенное внимание
повышенное внимание
Аффект
LAST/ УДАЛЕНИЕ ЗА СЧЕТ РЕСТОРАНА+ ЗАМЕНА ЗА СЧЕТ РЕСТОРАНА
повышенное внимание УПР
повышенное внимание УПР
Вариант комплимента
Эквивалентное блюдо, десерт, настойка, чай/кофе
Ситуация: Порция меньше, чем заявлено в меню
Недовольство
LAST/ ЗАМЕНА БЛЮДА + комплимент
Раздражение
LAST/ ЗАМЕНА БЛЮДА ИЛИ УДАЛЕНИЕ ИЗ СЧЕТА+КОМПЛИМЕНТ
Злость
LAST/ УДАЛЕНИЕ ЗА СЧЕТ РЕСТОРАНА+ ЗАМЕНА ЗА СЧЕТ РЕСТОРАНА
повышенное внимание
повышенное внимание
Гнев
LAST/ УДАЛЕНИЕ ЗА СЧЕТ РЕСТОРАНА+ ЗАМЕНА ЗА СЧЕТ РЕСТОРАНА
повышенное внимание
повышенное внимание
Аффект
LAST/ УДАЛЕНИЕ ЗА СЧЕТ РЕСТОРАНА+ ЗАМЕНА ЗА СЧЕТ РЕСТОРАНА
повышенное внимание УПР
повышенное внимание УПР
Вариант комплимента
Эквивалентное блюдо, десерт, настойка, чай/кофе
Ситуация: Задержка кухни/бар
Недовольство
LAST + быстрый комплимент
Раздражение
LAST + быстрый комплимент
повышенное внимание
повышенное внимание
Злость
LAST + быстрый комплимент
повышенное внимание + скидка от ресторана/сертификат
повышенное внимание + скидка от ресторана/сертификат
Гнев
LAST + быстрый комплимент
повышенное внимание + скидка от ресторана/сертификат
повышенное внимание + скидка от ресторана/сертификат
Аффект
LAST + быстрый комплимент
повышенное внимание УПР + скидка от ресторана/сертификат+ блюдо за счет ресторана
повышенное внимание УПР + скидка от ресторана/сертификат+ блюдо за счет ресторана
Вариант комплимента
Легкая закуска, настойка, бокал игристого
Ситуация: Блюдо не соответствует стандарту
Недовольство
LAST + переготовить
Раздражение
LAST + переготовить+комплимент
Злость
LAST + переготовить за счет рест+комплимент+повышенное внимание
Гнев
LAST + переготовить за счет рест+комплимент+повышенное внимание
Аффект
LAST + переготовить за счет рест+комплимент+повышенное внимание УПР
Вариант комплимента
Эквивалентное блюдо, десерт, настойка, чай/кофе
Ситуация: Долго не подходил официант
Недовольство
LAST+обслужить быстро
Раздражение
LAST+обслужить быстро+тейбл визит
Злость
LAST+обслужить быстро+тейбл визит+комплимент+ повышенное внимание МР
Гнев
LAST+обслужить быстро+тейбл визит+комплимент+повышенное внимание МР
Аффект
LAST+обслужить быстро+тейбл визит+комплимент+ повышенное внимание УПР
Вариант комплимента
Десерт, настойка, бокал игристого
Высокая степень тяжести конфликта
С гостями, находящимися в стадии недовольства, раздражения, злости или гнева конфликт решает менеджер. С гостями в стадии аффекта в решение конфликта включается управляющий ресторана
Ситуация: Волос в блюде
Недовольство
LAST + переготовить+комплимент
Раздражение
LAST + переготовить+комплимент+ Тейбл визит
Злость
LAST + переготовить за счет рест+комплимент+повышенное внимание
Гнев
LAST + переготовить за счет рест+комплимент+повыш вним
Аффект
LAST + переготовить за счет рест+комплимент+повыш вним УПР
Вариант комплимента
Эквивалентное блюдо, десерт, настойка, чай/кофе
Ситуация: Осколок в блюде/посторонний предмет/насекомое
Недовольство
LAST + переготовить за счет ресторана+повышенное внимание
Раздражение
LAST + переготовить за счет ресторана+комплимент+повышенное внимание
Злость
LAST + переготовить за счет ресторана+комплимент+повышенное внимание
Гнев
LAST + переготовить за счет ресторана+комплимент+повышенное внимание.
Счет без оплаты/сертификат
Счет без оплаты/сертификат
Аффект
LAST + переготовить за счет ресторана+комплимент+повышенное внимание УПР
Счет без оплаты/сертификат
Счет без оплаты/сертификат
Вариант комплимента
Эквивалентное блюдо, десерт, настойка, чай/кофе
Сырое блюдо
Недовольство
LAST + переготовить
Раздражение
LAST + переготовить+комплимент+ Тейбл визит
Злость
LAST + переготовить за счет ресторана+комплимент+повышенное внимание
Гнев
LAST + переготовить за счет ресторана+комплимент+повышенное внимание МР
Аффект
LAST + переготовить за счет ресторана+комплимент+повышенное внимание УПР
Вариант комплимента
Эквивалентное блюдо, десерт, настойка, чай/кофе
Ситуация: Официант забыл пробить дозаказ
Недовольство
LAST+комплимент, приготовить блюдо вне очереди, максимально быстро
Раздражение
LAST+комплимент, приготовить блюдо вне очереди, максимально быстро + тейбл визит
Злость
LAST+комплимент, приготовить блюдо вне очереди, максимально быстро, за счет ресторана + тейбл визит
Гнев
LAST+комплимент, приготовить блюдо вне очереди, максимально быстро, за счет ресторана + повышенное внимание со стороны МР
Аффект
LAST+комплимент, приготовить блюдо вне очереди, максимально быстро, за счет ресторана + повышенное внимание со стороны УПР + комплимент
Вариант комплимента
Эквивалентное блюдо, десерт, настойка, чай/кофе
Ситуация: Не записали бронь
Недовольство
LAST, предложить максимально комфортный стол
Раздражение
LAST, предложить максимально комфортный стол + комплимент+подарить сертификат на 500р в ресторан)
Злость
LAST, предложить максимально комфортный стол+подарить сертификат на следующее посещение в ресторан + комплимент+ тейбл визит
Гнев
LAST, предложить максимально комфортный стол +комплимент +подарить сертификат на следующее посещение в ресторан+ повышенное внимание МР
Аффект
LAST, предложить максимально комфортный стол +комплимент+ подарить сертификат на следующее посещение в ресторан+ повышенное внимание УПР
Ситуация: Сломан стул
Недовольство
LAST+ заменить стул
Раздражение
LAST+ заменить стул + тейбл визит
Злость
LAST+ заменить стул + комплимент+тейбл визит
Гнев
LAST+ заменить стул + комплимент/скидка +повышенное внимание МР
Аффект
LAST+ заменить стул + комплимент/скидка/подарочный сертификат +повышенное внимание УПР
Вариант комплимента
Десерт, настойка, бокал игристого
Ситуация: Нагрубил сотрудник
Недовольство
LAST+замена официанта
Раздражение
LAST+замена официанта+тейбл визит+комплимент
Злость
LAST+замена официанта+тейбл визит+комплимент + повышенное внимание МР
Гнев
LAST+замена официанта+закрыть счет за счет сотрудника + повышенное внимание МР
Аффект
LAST+замена официанта+закрыть счет за счет сотрудника + повышенное внимание УПР
Вариант комплимента
Десерт, настойка, бокал игристого