Поздравляем, обучение пройдено! Теперь ты - наставник!
Мы очень рады, что теперь ты будешь делиться своим уникальным опытом с новыми членами нашей команды.
Вот небольшая памятка тебе в помощь
Вот небольшая памятка тебе в помощь
Первый день
Чек-лист первого дня
До смены:
Встретил
Провел экскурсию
Познакомил с командой
Показал, где переодеться, поесть, отдохнуть
Провел экскурсию
Познакомил с командой
Показал, где переодеться, поесть, отдохнуть
Во время смены
Дал простые задачи
Подсказывал без криков
Хвалил за маленькие успехи
Спрашивал «как ты?»
Подсказывал без криков
Хвалил за маленькие успехи
Спрашивал «как ты?»
После смены
Спросил про впечатления
Похвалил за старание
Сказал, когда выходить
Похвалил за старание
Сказал, когда выходить
Новичок редко говорит о своих страхах вслух — но это не значит, что их нет. Он переживает, сомневается и проверяет себя на каждом шаге. Вот что важно услышать от тебя в этот момент.
Новичок боится:
Сделать ошибку
Выглядеть глупо
Не понять
Не оправдать ожидания
Выглядеть глупо
Не понять
Не оправдать ожидания
Что говорим:
«Здесь можно ошибаться, я рядом»
«Я сам так путался первое время»
«Спрашивай хоть сто раз — это нормально»
«Ты молодец, для первого раза отлично»
«Я сам так путался первое время»
«Спрашивай хоть сто раз — это нормально»
«Ты молодец, для первого раза отлично»
Как учим
Как передать любой навык:
Только в состоянии спокойствия и полного доверия мы учимся наиболее эффективно, без стресса. Чтобы твой стажер чувствовал себя комфортно, рекомендуем применять данные секреты сближения:
Золотые правила обучения:
- Покажи — делай сам, комментируй вслух
- Сделаем вместе — стажер делает, ты подсказываешь
- А теперь сам — стажер делает сам, ты наблюдаешь
Только в состоянии спокойствия и полного доверия мы учимся наиболее эффективно, без стресса. Чтобы твой стажер чувствовал себя комфортно, рекомендуем применять данные секреты сближения:
- улыбайся;
- прими открытую позу (без скрещенных рук и ног);
- держи зрительный контакт с собеседником;
- говори отчетливо с добродушной интонацией.
Золотые правила обучения:
- Короткими блоками — дели большие блоки информации на маленькие
- Сразу на практику — после объяснения дай попробовать
- Повторение — мать учения — делай три раза подряд
- Ошибка — не приговор — разбирай, а не ругай
Особенности обучения по поколениям
Как учить миллениала:
Объясняй причины
Вместо: «Ты должен проговорить тайминг подачи блюд»
Скажи: «Мы обязательно говорим гостю, когда будут готовы блюда. Мы заботимся о его времени».
Скажи: «Мы обязательно говорим гостю, когда будут готовы блюда. Мы заботимся о его времени».
Уважай их взрослость
Вместо: «Слушай сюда и запоминай»
Скажи: «У тебя большой жизненный опыт, ты быстро схватишь. Давай я покажу наш подход, а потом найдем компромисс».
Скажи: «У тебя большой жизненный опыт, ты быстро схватишь. Давай я покажу наш подход, а потом найдем компромисс».
Давай время на вникание
Вместо: «Давай быстрее, это просто»
Скажи: «Не торопись, освойся. Лучше сделать медленно и правильно, чем быстро и с ошибками. Скорость придет».
Скажи: «Не торопись, освойся. Лучше сделать медленно и правильно, чем быстро и с ошибками. Скорость придет».
Показывай перспективу
Вместо: «Работай, там видно будет»
Скажи: «Если освоишь нашу кухню, в будущем сможешь стать су-шефом. У нас все руководители начинали с линейной должности».
Скажи: «Если освоишь нашу кухню, в будущем сможешь стать су-шефом. У нас все руководители начинали с линейной должности».
Как учить зумера:
Коротко и наглядно
Вместо: Долгая лекция про уборку стола
Скажи: «Смотри видос на телефоне — тут за 4 минуты вся уборка. Потом покажешь мне».
Скажи: «Смотри видос на телефоне — тут за 4 минуты вся уборка. Потом покажешь мне».
Будь честным и живым
Вместо: Строгий тон, «так положено»
Скажи: «Честно, я сам в первый раз уронил поднос. Но потом научился. С тобой так же будет».
Скажи: «Честно, я сам в первый раз уронил поднос. Но потом научился. С тобой так же будет».
Сразу давай пробовать
Вместо: «Сначала понаблюдай недельку»
Скажи: «Давай прямо сейчас попробуешь принять заказ у меня. Я сыграю гостя. Накосячишь — не страшно».
Скажи: «Давай прямо сейчас попробуешь принять заказ у меня. Я сыграю гостя. Накосячишь — не страшно».
Играй, соревнуйся, хвали
Вместо: Монотонная работа
Скажи: «Давай устроим челлендж: кто за смену больше десертов продаст? Проигравший угощает кофе!»
Скажи: «Давай устроим челлендж: кто за смену больше десертов продаст? Проигравший угощает кофе!»
Но помни: главное — не ярлык, а человек
Не все зумеры клиповые, не все миллениалы медленные.
Твоя задача: наблюдать и подстраиваться.
Кому-то нужно больше свободы, кому-то — больше структуры.
Кому-то — похвала при всех, кому-то — тихая поддержка.
Универсальный рецепт: искренность + уважение + забота.
Мотивация
Мы действуем исходя из своих потребностей. Поняв, что нужно стажеру – мы поймем, как лучше учить.
Достаточно внимательно слушать своего стажера.
Кто хочет развиваться – спрашивает о возможностях карьерного роста, об обучении, будет заинтересован в познании нового.
Кто хочет закрыть базовые потребности – спрашивает в основном о том, можно ли уходить со смены пораньше, когда можно отдохнуть и т.д. Значит, ему точно не стоит давать дополнительную зону ответственности, ему это просто не будет интересно.
Достаточно внимательно слушать своего стажера.
Кто хочет развиваться – спрашивает о возможностях карьерного роста, об обучении, будет заинтересован в познании нового.
Кто хочет закрыть базовые потребности – спрашивает в основном о том, можно ли уходить со смены пораньше, когда можно отдохнуть и т.д. Значит, ему точно не стоит давать дополнительную зону ответственности, ему это просто не будет интересно.
Стараемся закрыть основные потребности нашего стажера:
-
ФизиологическиеОбеспечивай своевременное питание, перерывы, смену деятельности. Показывай выгоды, рассказывай о привилегиях, бонусах -
В безопасностиОбозначай надежность компании (много лет на рынке, прозрачные условия), обеспечивай комфортную среду -
В общенииОбеспечивай максимальное взаимодействие с коллективом. В первую очередь, познакомь с неформальными лидерами команды,
общайся сам. Задействуй в общих мероприятиях, событиях. В общении со стажером чаще используй местоимение «мы» -
В признанииОбщайся в позиции на равных, интересуйся мнением стажера, делай комплименты, хвали, ссылаясь на авторитеты (руководителя, гостей). Выделяй дополнительную зону ответственности -
В самореализацииДавай задания с завышенной планкой, выделяй дополнительную зону ответственности, озвучивай перспективы развития, обеспечивай доступ к обучению
Как ставить задачу
5 шагов идеальной задачи:
1. Сформулируй четко и конкретно
2. Объясни зачем и как
3. Проверь понимание (попроси повторить)
4. Назначь срок
5. Доверься, но будь рядом
Самый простой способ проверить понимание
После постановки задачи, спроси:
«Повтори, пожалуйста, что нужно сделать»
«Как ты будешь это делать?»
«Что сделаешь первым делом?»
Если стажер пересказал своими словами и правильно → можно отпускать.
Если мычит или путается → объясни еще раз.
1. Сформулируй четко и конкретно
2. Объясни зачем и как
3. Проверь понимание (попроси повторить)
4. Назначь срок
5. Доверься, но будь рядом
Самый простой способ проверить понимание
После постановки задачи, спроси:
«Повтори, пожалуйста, что нужно сделать»
«Как ты будешь это делать?»
«Что сделаешь первым делом?»
Если стажер пересказал своими словами и правильно → можно отпускать.
Если мычит или путается → объясни еще раз.
Плохо VS Хорошо
Плохо
«Подготовь столы»
«Помоги гостям»
«Подготовься к смене»
«Помоги гостям»
«Подготовься к смене»
Хорошо
«Протри столы №4,5 и поправь салфетки к 11:00»
«Подойди к столику у окна, спроси, готовы ли сделать заказ»
«Проверь наличие меню на всех столах, положи, где не хватает»
«Подойди к столику у окна, спроси, готовы ли сделать заказ»
«Проверь наличие меню на всех столах, положи, где не хватает»
Как давать обратную связь
Принцип «Бутерброда»
Похвала → Коррекция → Поддержка
Похвала
Что говорим:
«Отлично принял заказ, быстро и с улыбкой»
«Отлично принял заказ, быстро и с улыбкой»
Коррекция + решение
Что говорим:
«В следующий раз сразу предлагай десерт, это наш стандарт. Давай вспомним скрипт»
«В следующий раз сразу предлагай десерт, это наш стандарт. Давай вспомним скрипт»
Поддержка
Что говорим:
«Ты быстро учишься, ещё пара смен — и будет идеально»
«Ты быстро учишься, ещё пара смен — и будет идеально»
Слова-убийцы обратной связи
Что хочется сказать:
«Хорошо, НО ты забыл...» — стажер слышит только то, что после «но»
«Ты вечно опаздываешь», «ты постоянно забываешь» — обобщение, которое ранит
«Сделал неправильно. Переделывай» — критика без решения ничего не решит
«Ты вечно опаздываешь», «ты постоянно забываешь» — обобщение, которое ранит
«Сделал неправильно. Переделывай» — критика без решения ничего не решит
Что говорим:
«И» вместо «но» — «Хорошо. И в следующий раз добавь...»
«Сейчас» вместо «всегда» — «Сегодня опоздал на 10 минут», «Сейчас забыл салфетки»
«Давай покажу, как правильно, и ты попробуешь снова»
«Сейчас» вместо «всегда» — «Сегодня опоздал на 10 минут», «Сейчас забыл салфетки»
«Давай покажу, как правильно, и ты попробуешь снова»
Главные правила обратной связи:
Сразу — не копи на вечер, говори сейчас
Конкретно — не «молодец», а «отлично, что уточнил про прожарку»
Про действие, не про личность — не «ты невнимательный», а «в этом заказе ошибка»
С поддержкой — даже критика должна звучать как помощь
Документы наставника
- Бланк оценки новичка. Заполняется в первые 3 дня туризма. Проверяет «мягкие» навыки, с его помощью мы можем понять, подходит ли нам стажер.
- План стажировки. Это подробный план обучения с первого дня до аттестации. Заполнять следует регулярно, чтобы ничего не забыть. Можно вести в бумажном и электронном формате.
- КЛН – контрольный лист наблюдений. Заполняется 3 раза за стажировку: после туризма, на промежуточной и финальной аттестациях. Наставник заполняет только после туризма. Проверяет знания и навыки, полученные на стажировке. С его помощью мы видим, стажер освоил информацию или стоит еще подучиться.
- Путь стажера. Здесь собрана вся информация по стажеру. Заполняем там, где ответственным указан наставник.
Главные правила наставничества
🙂 Встречай с улыбкой — первый день решает всё
❓ Объясняй зачем — не только что делать
🤩 Хвали чаще, чем критикуешь — минимум 3:1
👌🏼 Проверяй понимание — «повтори, что я сказал»
🫱🏼🫲🏼 Будь рядом — но давай делать самому
10 золотых фраз наставника
- Стажер ошибся«Нормально, я тоже так путался»1
- Стажер боится«Я рядом, пробуй»2
- Стажер сделал«Супер! Вот это я называю мастерством»3
- Стажер тупит«Давай еще раз вместе»4
- Стажер спрашивает«Отличный вопрос!»5
- Стажер устал«Иди отдохни 5 минут»6
- Стажер не понимает«Смотри, как я делаю, теперь ты»7
- Стажер спорит«Давай попробуем по-нашему, а потом обсудим»8
- Стажер грустит«Ты справляешься лучше, чем кажется»9
- Конец смены«Ты молодец. Завтра будет легче»10
Стажер не вспомнит, что ты ему говорил.
Но он запомнит, что он чувствовал рядом с тобой🧡
Ты можешь научить всему, если рядом с тобой безопасно.
Ты — причина, по которой люди остаются в нашей команде.