Шаги сервиса хостес

Шаги сервиса

Шаги сервиса- это комплекс регламентов и инструкций направленный на эффективное взаимодействие сотрудника ресторана с Гостем, позволяющий стандартизировать данный процесс, минимизировать риск возникновения ошибок и создать комфортную атмосферу через любовь и заботу способствующую повышению лояльности Гостя.

Телефонное бронирование

Приветствие	Приветствуем гостя по телефону с улыбкой.
Выявление потребности	Узнать все данные для брони: 1) Узнаем имя гостя, с которым общаемся. 2) Дата и время мероприятия. 3) Кол-во персон (уточняем соотношение детей и взрослых).
Соблюдение правилам ротации по зеленой и серой зоне	1) Зеленая зона – это зона со столами, которые популярные и уже забронированы. Мы в первую очередь приглашаем гостей за эти столы. 2) Серая зона – это столы с нумерацией 5, 6, 7, 9, 22, 20, 17, 16, 21 которые работают на оборачиваемость, в течение всего рабочего дня мы эти столы не бронируем.
Ротация при бронировании по официанам. Управление временем посадки	Если гости бронируют стол на определенной зоне к 18:00, и мы видим, что на это время уже есть другая бронь в этой зоне, то мы предлагаем гостям столик с интервалом в 15 минут, то есть 18:15. Далее следуем этому принципу при приеме следующих бронирований. Данный прием позволит распределить рабочее время официанта внутри его рабочей зоны, а также обеспечит более плавное поступление заказов на кухне, что сократит время отдачи блюд и более качественный сервис.
Ротация по типологии гостей	При бронировании уточнить, кто будет среди гостей (семья, коллеги, семьи с детьми, будут ли возрастные гости на семейных праздниках). Веселым компаниям можно предложить места возле окон, пожилым гостям столики без прохода по лестницам, со свободным доступом к уборным, семьям с детьми столики вдали от кондиционеров и сквозняков.
Сказать гостям про ограничение времени по столу (2.5 часа)	Уточнить у гостя, сколько они планируют провести времени в заведении и мягко сказать, что стол будет с ограничение 2-2,5 часа
Презентация столов	Узнать у гостя, был ли он уже у нас в гостях, если был, узнать есть ли предпочтения по столу. Предложить пару вариантов столов на выбор, презентовать их преимущества.
Узнать тип мероприятия	Узнать, по какому поводу гости собираются нас посетить.
Рассказать про акции	Рассказать про проходящие в ресторане акции в данный момент, особенно если гости по типологии мероприятия или по времени попадают на нее.
Пригласить на предзаказ	1) Предлагаем составить предварительный заказ, определить удобную дату и время для составления. 2) Рассказать про условия составления предзаказа: - если мероприятие планируется через длительное время, приглашаем на предзаказ не менее, чем за 3 дня до мероприятия. - при составлении предзаказа нужно будет внести предоплату в размере 30% от суммы заказа. - меню в полном варианте можно также посмотреть на нашем официальном сайте.
Продублировать информацию	Продублировать информацию для брони.
Попрощаться	Попрощаться с гостем.

Приветствуем гостя по телефону с улыбкой.
Узнать все данные для брони:

Узнаем имя гостя с которым общаемся.
Дата и время мероприятия.
Кол-во персон ( уточняем соотношение детей и взрослых).
Имя и фамилия для брони.
Контактный номер.

Продублировать информацию для брони.
Попрощаться с гостем.

Говорим правильно:

Добрый день, ресторан Family Grill, меня зовут ......, чем могу помочь?

1. Подскажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?

2. Отлично, ИМЯ , в какое время хотели бы подойти и сколько будет гостей?

3. На данный момент разместить 6 человек в 19:00 в ресторане нет возможности, я могу предложить записать вас в лист ожидания или забронировать стол на более раннее время?

Будет ли Вам удобно ?

4. Так же есть возможность размещения вашей компании за стол с ограничением по времени в 1 час?

Если такой вариант подходит, я готова для Вас его сразу оформить.

- ИМЯ, для Вас бронирую стол на 16:00 сегодня с ограничением по времени до 17:45, на 5 взрослых и ребенка, детский стульчик не нужен будет. Если к вашему приходу освободится другой, подходящий Вам стол, бронь я обязательно перенесу.

Отлично, будем Вас ожидать к 16:00, бронь стола держится 15 минут, если будете задерживаться или не сможете приехать, лучше позвонить в ресторан.

-(ИМЯ) обращаю Ваше внимание,что к нам в ресторан нельзя со своими напитками и блюдами.

До свидания, ИМЯ, Будем Вас ждать.

Хорошего дня.

Так не делаем:

Добрый день, слушаю.

Не выявить всю информацию.

Не продублировать информацию.

До свидания.

Приветствие	Добрый день, ресторан Family Grill, меня зовут ......, чем могу помочь?
Выявление потребности	0. Подскажите пожалуйста, как я могу обращаться к Вам? 1. - (Имя) скажите, какое число Вас интересует и на какое время нужен стол? 2. Сколько Вас планируется человек, будут только взрослые или с вами будут дети? Я посмотрю возможные варианты для Вас 3. Отлично, (ИМЯ) на это число я могу предложить Вам столы на 4 взрослых и 3 детей у детской зоны с ограничением по времени 1,5 часа или стол в зале с открытой кухне на 2 часа. Какой из вариантов подойдет больше?
Соблюдение правилам ротации по зеленой и серой зоне	- Дорогие гости, мы для вас можем предложить столик с ограничением по времени на 1,5 часа в каминном зале ресторана или столик анпротив открытой кухни на 2 часа. Если вдруг в течении этого времени освободится какой-нибудь другой стол, мы Вас обязательно пересадим.
Ротация при бронировании по официанам. Управление временем посадки	- Дорогие гости, у нас есть для Вас свободный стол, он будет готов к 18:15. Будем ждать Вас с нетерпением!
Ротация по типологии гостей	- У нас в ресторане можно разместиться в каминном зале, за столиками с мягкими диванами, в этом зале вам будет очень уютно и спокойно. Так же могу предложить столы около детской зоны, если вдруг с вами будут маленькие гости, то вы прекрасно сможете смотреть за ними прямо из за стола Так как кухня у нас в ресторане открытая, мы можем забронировать для Вас столы напротив , чтобы вы в течении вечера могли сами наблюдать весь процесс работы ресторана .
Сказать гостям про ограничение времени по столу (2.5 часа)	Предупрежу Вас сразу, стол будет с ограничением по времени 2,5 часа, если за это время освободится какой то другой стол, мы с удовольствием Вас пересадим
Презентация столов	Были ли Вы у нас раньше в гостях, может есть какие-то пожелания по выбору стола?
Узнать тип мероприятия	-Подскажите, пожалуйста, у Вас какой то особенный повод или вы просто придете поужинать? -День рождения хороший повод, а позвольте сразу узнать как зовут именинника, чтобы нам было проще общаться. -Отлично, тогда будем ждать Сергея и его гостей в субботу.
Рассказать про акции	На день рождения именниникам у нас предоставляется скидка 10% на весь счет. Обязательно возьмите с собой любой документ, удостоверяющий личность, для подтверждения. Мы подарим приятную скидку от ресторана.
Пригласить на предзаказ	1. Дорогие гости, Вам будет удобно подъехать в ресторан, чтобы определиться по расположению столов и так же составить предзаказ по меню? 2. Вы можете заказать холодные закуски, или салаты на стол, определиться с горячими закусками или горячими блюдами на компанию. Ведь наши фирменные блюда от шефа, лучше заказать за 3-4 дня до бронируемой даты. А так же Вы можете заказать торт для Вашего события, менеджер вам обязательно поможет с выбором.
Продублировать информацию	1. Предлагаем составить предварительный заказ, определить удобную дату и время для составления. 2. Рассказать про условия составления предзаказа: - если мероприятие планируется через длительное время приглашаем на предзаказ не менее чем за 3 дня до мероприятия. - при составлении предзаказа нужно будет внести предоплату в размере 30% от суммы заказа. - меню в полном варианте можно также посмотреть на нашем официальном сайте.
Попрощаться	До встречи, будем Вас ждать. Хорошего Вам дня/вечера.

Бронирование в зале

Приветствие гостя	1. Представиться гостю с улыбкой. 2. Уточнить о брони стола. 3. Помощь в вопросе.
Взять информацию о брони и уточнение мероприятия	1. Уточнить имя и гостя. 2. Обратиться к гостю по имени. 3. Спросить точные данные по дате и времени проведения мероприятия. 4. Если гость бронирует стол на выходные, рассказать про анимацию.
Предложение стола	1. По количеству взрослых и детей ориентируемся в какой зал разместить гостей. 2. Показать зал/стол, рассказать о преимуществах конкретных столов. 3. Фиксируем данные в планшете с бронями. Записываем всю информацию о госте (ИМЯ, ФАМИЛИЯ,НОМЕР ТЕЛЕФОНА). Обязательно прописываем, кто принял бронь 4. Прописываем пожелания гостей (дет.стул и тд).
Предложение составления предзаказа с обсуждением пожеланий гостей	1.Предлагаем для большего комфорта составить предварительный заказ. 2. При согласии гостя, предлагаем разместиться за столом и зовем менеджера.
Итог бронирования	1. Подводим итог (дублируем информацию по бронированию). 2. Проговариваем еще раз все нюансы и правила ресторана.
Прощание с гостем	1. Прощаемся на ссылку о предстоящем визите. 2. Интонация с улыбкой. 3. Проводить гостя до входной зоны.

Приветствие гостя	1.Добрый день/вечер. 2.Бронировали столик? 3.Чем могу вам помочь?
Взять информацию о брони и уточнение мероприятия	1. Подскажите пожалуйста ваше имя? 2. (ИМЯ),на какое число и на какое время бронируем стол ? 3. Хочу вам рассказать, в вс у нас проходит бесплатная анимационная программа с 14:00 до 16:00. Все дети могут принять участие.
Предложение стола	1. Подскажите пожалуйста, сколько будет детей и взрослых по количеству? 2. Идти чуть впереди от гостей, показывая зал и презентуя столы . 3. Для вашей компании могу предложить столы подальше или поближе к детской комнате, если Вам необходимо. Будет удобно смотреть за детьми. 4. Для вашего удобства у нас есть детские стульчики, если понадобится, официант сразу принесет.
Предложение составления предзаказа с обсуждением пожеланий гостей	1. Хотите ли вы составить предварительный заказ на стол или ваши гости будут заказывать по факту прихода? Большим компаниям мы все же советуем предварительно заказывать блюда в стол, для уменьшения тайминга ожидания. 2. Пожалуйста, можете присесть, менеджер подойдет в течении 5 минут.
Итог бронирования	1. - (ИМЯ) давайте проверим всю информацию. -Для Вас забронирован стол на ( ИМЯ И ФАМИЛИЯ) 5 марта в зале с открытой кухней на 4 взрослых и 3 детей. Вас и ваших гостей мы ожидаем к 17:00 Контактный номер телефона ....... Детский стульчик нужен один. Все верно? 2. Отлично,( ИМЯ) бронь стола держится 15 минут, если будете задерживаться или не сможете приехать, лучше позвонить в ресторан. -(ИМЯ) обращаю Ваше внимание,что к нам в ресторан нельзя со своими напитками и блюдами.
Прощание с гостем	Благодарю Вас, что нашли время и приехали выбрать стол. Будем Вас ждать в среду , хорошего дня.

Встреча гостя

Приветствие гостя	1. Взгляд глаза в глаза 2. Шаг навстречу, улыбка 3. Приветствуем гостя 4. Поза открытая
Выявление бронирования	Выявляем бронирование через книгу броней
Уточнить количество персон	1. Выявляем кол-во гостей. 2. Если есть маленькие дети, уточняем нужен ли детский стул
Приглашение в гардероб	Принимаем у гостей верхнюю одежду, убираем в гардероб
Презентация столов	1. Жест открытой руки и помощь в размещении гостей 2. Идем впереди гостя, в пол оборота 3. Предлагаем несколько вариантов размещения – с аргументами 4. Обращение по имени - Александр, могу Вас разместить
Малые разговоры	Пока провожаем гостей, используем технику малых разговоров. Они могут быть о концепции, истории, о наших мероприятиях, анимации по вс, вокалистах по сб, действующих акциях и новинках
Подача меню в открытом виде	1. Меню подаем с открытой руки в открытом виде 2. Рассказываем про акции 3. Правило приоритета: детям, женщины по старшинству, мужчины по старшинству
Презентация официанта	При подаче меню гостю мы представляем официанта который будет его обслуживать (если провожает хостес)
Предложение аперитива	Предлагаем гостям сразу что-либо из напитков, пока они знакомятся с меню
Пожелать приятного отдыха	Желаем гостям хорошего/приятного отдыха
Правила работы с прищепками	1. При бронировании по телефону, если гости предупреждают, что они у нас впервые, в листе броней делаем пометку и до прихода гостей, крепим прищепку на цветочную композицию или на QR с кодом для отзыва. 2. Если при встрече гостя на входе узнали, что гости впервые, аккуратно крепим по факту, и даем сигнал официанту и менеджеру
Если гость пришел с цветами	Предложить помощь с цветами ( помочь развернуть, принести вазу, спрятать до определенного момента)
Если гость инвалид или с ограниченными возможностями	Обязательно предложить помощь при размещении

Приветствие гостя	Добрый день / вечер Рады вас приветствовать/ видеть / видеть снова
Выявление бронирования	1. У Вас забронирован стол, или Вас ожидают? 2. На какое имя и фамилию вы бронировали?
Уточнить количество персон	На какое количество гостей/персон для Вас стол?
Приглашение в гардероб	Давайте/ позвольте я заберу вашу верхнюю одежду в гардероб или Вам удобнее оставить на вешале?
Презентация столов	1. Могу разместить Вас на летней веранде 2. Могу предложить уединенный стол в уголочке 3. Могу предложить стол рядом с детской игровой комнатой
Малые разговоры	Кстати, обязательно забронируйте столик на субботу, по вечерам у нас живой вокал. По воскресеньям днем у нас работает аниматор
Подача меню в открытом виде	1. Пожалуйста наше меню 2. Обратите внимание у нас действует сезонное спец предложения, я думаю Вам обязательно понравится
Презентация официанта	Сегодня с вами будет (Имя официанта) она подойдет к вам через пару минут
Предложение аперитива	Пока вы выбираете, могу предложить вам воду с лимоном, чашку кофе или бокал игристого...
Пожелать приятного отдыха	Сейчас к вам уже подойдет (Имя) с Вашими напитками, а я желаю Вам хорошего отдыха
Правила работы с прищепками	1. Вы ранее были у нас в гостях, есть ли какие то предпочтения по расположению стола? Вы у нас не были ни разу? Тогда я оставлю для Вас лучший столик в ресторане 2. Вас ожидают или для Вас забронирован стол? Вы у нас первый раз? Тогда пойдемте я покажу Вам все лучшие места ресторана.
Если гость пришел с цветами	1. Если гости заходят с цветами, предложить распаковать букет, если это требуется 2. Уточнить у гостя, необходимо ли поставить цветы сразу в вазу, или она понадобиться чуть позже. 3. Передать официанту о том , что гостям нужна ваза, обязательно указать размер вазы (толстая, высокая)
Если гость инвалид или с ограниченными возможностями	1. Если мы видим в окно, что гости подходят к ресторану, сделать шаг навстречу и открыть гостю дверь. Обязательно помочь с открытием второй створки на входе Поприветствовать гостей 2. Уточнить, забронирован ли у гостей стол: - если забронирован стол, и он удобен по месту расположения, можно подъехать на инвалидном кресле , и не создается дискомфорт гостю проводить гостей до стола -если у гостей нет брони на стол, посадить за максимально удобный стол, чтобы можно было подьехать на инвалидной коляске, и гостю не мешали проходящие рядом гости

Прощание и проводы

Стандарт ротации столов

Размешение гостей	Рассадка гостей происходит в соответствии с зонированием зала между официантами. Рассадка происходит равномерно по зонам. Если необходимо посадить гостя на определенную зону, то предлагаем несколько столов на выбор с этой зоны.
Соблюдение правилам ротации по зеленой и серой зоне	Зеленая зона - это зона с популярными столами. Мы бронируем эти столы в первую очередь. Предлагаем эти столы на двойную бронь (с ограничением) или предлагаем гостям, которые пришли без брони. В первую очередь мы предлагаем уже забронированные столы, потом свободные. Серая зона - это столы наименьшей популярности, мы их не бронируем. (6,7,21,22,17,16,20) Они нужны нам, чтобы не отказывать гостям, которые пришли к нам без брони, а все столы зеленой зоны уже заняты.
Ротация при бронировании по официанам. Управление временем посадки	Если гости бронируют стол на определенной зоне к 18-00 и мы видим, что на это время уже есть другая бронь в этой зоне, то мы предлагаем гостям столик с интервалом в 15 минут, то есть 18-15. Далее следуем этому принципу при приеме следующих бронирований. Данный прием позволит распределить рабочее время официанта внутри его рабочей зоны, а также обеспечит более плавное поступление заказов на кухне, что сократит время отдачи блюд и более качественный сервис.
Ротация по типологии гостей	При бронировании уточнить, кто будет среди гостей (семья, коллеги, семьи с детьми, будут ли возрастные гости на семейных праздниках). Веселым компаниям можно предложить в уединенных частях зала, чтобы гости сидели обособленно, семьям с детьми столики около детской комнаты, или в зоне видимости детской комнаты , вдали от кондиционеров и сквозняков. Для гостей , которые бронируют для пары, предлагаем уединенные маленькие столики, подальше от детской комнаты.
Сказать гостям про ограничение времени по столу (2.5 часа)	Уточнить у гостя, сколько они планируют провести времени в заведении и мягко сказать, что стол будет с ограничение 2-2,5 часа

Размешение гостей	- Дорогие гости, могу предложить Вам столик в каминном зале ресторана за мягкими диванчиками, или могу разместить Вас за столиками напротив открытой кухни.
Соблюдение правилам ротации по зеленой и серой зоне	- Дорогие гости, мы для вас можем предложить столик с ограничением по времени на 1,5 часа в каминном зале ресторана или столик анпротив открытой кухни на 2 часа. Если вдруг в течении этого времени освободится какой-нибудь другой стол, мы Вас обязательно пересадим.
Ротация при бронировании по официанам. Управление временем посадки	- Дорогие гости, у нас есть для Вас свободный стол, он будет готов к 18:15. Будем ждать Вас с нетерпением!
Ротация по типологии гостей	- у нас в ресторане можно разместиться в каминном зале, за столиками с мягкими диванами, в этом зале вам будет очень уютно и спокойно. Так же могу предложить столы около детской зоны, если вдруг с вами будут маленькие гости, то вы прекрасно сможете смотреть за ними прямо из за стола Так как кухня у нас в ресторане открытая, мы можем забронировать для Вас столы напротив , чтобы вы в течении вечера могли сами наблюдать весь процесс работы ресторана .
Сказать гостям про ограничение времени по столу (2.5 часа)	Предупрежу Вас сразу, стол будет с ограничением по времени 2,5 часа.

Ротация и зонирование столов

Пошаговая инструкция

Прощание	Не попрощаться с гостем, не обратить на него внимания, заниматься своими делами , обсуждать что то с коллегами
Чек-бэк	Задавать закрытые впросы, которые подразумевают ответ "да" или "нет"

Приветствие гостя	1. Не поздороваться. 2. Не улыбаться. 3. Игнорировать ответ гостя. 4. Грубое общение.
Взять информацию о брони и уточнение мероприятия	1. Не записать информацию о госте при бронирование. 2. Не уточнить подробности и определенные нюансы от гостя.
Предложение стола	1. Ничего не уточнять. 2. Идти за гостями,ждать когда выберут сами.
Предложение составления предзаказа с обсуждением пожеланий гостей	1. Не конспектировать пожелания гостя. 2. Если бронь свыше 8 человек, не составить предзаказ. 3.НЕ взять предоплату.
Итог бронирования	1. Не продублировать информацию гостю. 2. Не проговорить правила.
Прощание с гостем	Прощаемся без эмоции.

Приветствие гостя	Здравствуйте Проходите Без приветствия "Бронировали?" Не встать, не выйти из-за стойки
Уточнить количество персон	Одна будете? Вас будет двое?
Приглашение в гардероб	Одежду можно оставить здесь
Презентация столов	1. Идти спиной к гостям 2. Проходите вон туда там ваш стол
Малые разговоры	Запрещены разговоры на политические темы, о профессионалоной деятельности гостей
Подача меню в открытом виде	Класть закрытое меню на стол и молча уходить
Презентация официанта	Молча уходить
Предложение аперитива	Что будете на аперитив?
Пожелать приятного отдыха	Молча уходить
Правила работы с прищепками	Не идентифицировать гостей
Если гость пришел с цветами	Не проявить никакого участия в ситуации
Если гость инвалид или с ограниченными возможностями	Никак не отреагировать на приход гостей Не проявить никакой помощи

Размешение гостей	Проходите за любой свободный столик
Соблюдение правилам ротации по зеленой и серой зоне	Этот стол забронирован
Ротация при бронировании по официанам. Управление временем посадки	Встречать гостей и размещать на одно и тоже время
Ротация по типологии гостей	У нас есть столы около детской, в углу у камина и за стенкой у кухни
Сказать гостям про ограничение времени по столу (2.5 часа)	У вас будет стол с ограничением 2 часа