Типы гостей и мотивов посещения
В данном разделе вы найдете информацию о типах наших гостей, их мотивах посещения, а также рекомендации: как лучше гостей понять и что им предложить.
Деловые люди
(свой бизнес)
(свой бизнес)
Люди привычки, редко меняют предпочтения. В общении всегда идут на диалог первые.
Возраст 35-45 лет. Роль – партнер
Возраст 35-45 лет. Роль – партнер
Обед, деловой завтрак, ужин с партнером
Внимательное, ненавязчивое обслуживание. Контроль тайминга
Навязчивость, неуместные шутки
Выяснить предпочтения, каким временем располагают
Стол с розеткой, уединенное тихое место подальше от детской зоны
Мамочки с детьми
Всегда нужно все сразу, куча особенностей по питанию и подаче
Возраст 25-30 лет. Роль – старший брат/сестра
Возраст 25-30 лет. Роль – старший брат/сестра
Завтрак или обед между занятиями, анимационная программа по воскресеньям
Фокус на детей
Игнорировать ребенка
Детское меню, десерты
Внимание на ребенка: улыбка, акцент на блюда для него
Деловые люди
(среднее звено)
(среднее звено)
Ведут себя важно, но готовы к экспериментам
Возраст 30-35 лет. Роль – партнер
Возраст 30-35 лет. Роль – партнер
Обед, деловой завтрак (всегда ограниченный тайминг)
Внимательное, ненавязчивое обслуживание. Контроль тайминга
Навязчивость, неуместные шутки
Выяснить предпочтения, каким временем располагают
Стол с розеткой, уединенное тихое место подальше от детской зоны
Семьи с детьми
Всегда большая компания, готовы к экспериментам
Возраст 35-45 лет. Роль – старший брат/сестра
Возраст 35-45 лет. Роль – старший брат/сестра
Отмечают практически все семейные события, часто ужинают или обедают среди недели
Фокус на детей, предложение блюд в стол
Игнорировать ребенка
Детское меню, блюда в стол, десерты
Внимание на детей: улыбка, акцент на блюда для них
Парочки (молодежь)
Знают, чего хотят, открыты в общении
Возраст 20-27 лет. Роль – друг/подруга
Возраст 20-27 лет. Роль – друг/подруга
Ходят по вечерам или на ланч, заказывают без помощи официанта
Внимательное, ненавязчивое обслуживание
Навязчивость, неуместные шутки
Выяснить предпочтения, блюда с красивой подачей
Предложить стол подальше от детской, помощь с фотографией
Парочки (средний возраст )
Всегда просят помочь с выбором, открыты в общении
Возраст 35-40 лет. Роль – сын/дочь/друг/подруга
Возраст 35-40 лет. Роль – сын/дочь/друг/подруга
Ходят на обед или на ужин, в обслуживание часто просят оставить их наедине, и часто не подходить
Внимательное, ненавязчивое обслуживание
Навязчивость, неуместные шутки
Выяснить предпочтения
Предложить стол подальше от детской, помощь с фотографией
Коворкинг
Проводят в ресторане деловые встречи, практики, смотрят вебинары
Возраст 30-35 лет. Роль – партнер
Возраст 30-35 лет. Роль – партнер
Провести встречу в максимально комфортных условиях
Внимательное, ненавязчивое обслуживание
Навязчивость, неуместные шутки
Бизнес ланч, напитки, десерты
Стол с розеткой, уединенное тихое место подальше от детской зоны
Хоккейная диаспора (хоккеисты, их жены, управляющий состав)
Дружелюбные, очень позитивные, общительные, ведут себя спокойно, готовы на любые условия
Возраст 30-35 лет. Роль – сын/дочь
Возраст 30-35 лет. Роль – сын/дочь
Ходят на обед или на ужин, по одному или с семьями, часто приезжают после игр или тренировок. Очень открыты к общению, всегда дают обратную связь, знают всех сотрудников.
Открытая коммуникация, продажи в стол
Быть отстраненным, не поддерживать беседу
Блюда в стол, специалитеты
Поддержать тему хоккея, открытые эмоциональные разговоры
Многолетние постоянщики
Люди привычки, замечают все изменения в меню, атмосфере, персонале зала и кухни, часто негативно принимают изменения в меню
Возраст 40-60 лет. Роль – сын/дочь/друг/подруга
Возраст 40-60 лет. Роль – сын/дочь/друг/подруга
Гости которые выросли вместе с рестораном, нет особого повода для посещения. Просто знают все плюсы и минусы заведения.
Открытая коммуникация, продажи в стол
Быть отстраненным, не поддерживать беседу
Уточнить пожелания, предложить новые блюда
Обеспечить соблюдение/наличие "любимых мелочей", малые разговоры
Одиночки (ходят по одному)
Открыты к общению, положительно настроены
Возраст 30-35 лет. Роль – друг/внук
Возраст 30-35 лет. Роль – друг/внук
Пообедать/поужинать, провести время наедине с собой
Открытая коммуникация
Навязчивость, неуместные шутки
Выяснить предпочтения
Стол с розеткой, уединенное тихое место подальше от детской зоны
Как применять типы и мотивы гостей в шагах сервиса
Наш ресторан отличает знание о постоянных гостях:
- Личная встреча официантом постоянных гостей;
- Плавные уверенные движения;
- Семейная атмосфера;
- Экспертные знания о вкусе (вина, стейки);
- Глубокое понимание продукта (приготовление, сочетание);
- Умение понять/прочитать гостя;
- Малые разговоры (постоянные гости: о семье, о путешествиях; новые гости: о концепции, о винах и стейках);
- Индивидуальные продажи (знание предпочтений гостя);
- Личные комплименты от сотрудников;
- Игристое вино комплиментом;
- Возможность заменить ингредиенты под гостя.
Семьи с детьми
Коммуникация с ребенком, малые разговоры с ребенком. Максимальный фокус на работе в команде – быть всегда в движении, уделять внимание всем гостям и помогать друг другу. Уметь поддержать разговор с ребенком. В приоритете при обслуживании накормить ребенка, максимально оперативно (в первую очередь).
ХОСТЕС:
– Приветствие по имени постоянных гостей (Добрый день, Иван Иванович!)
– Обратить внимание на ребенка (спросить как дела, "дать пять")
ОФИЦИАНТ:
– Приветствие по имени постояных гостей (Добрый день, Иван Иванович!)
– Рукопожатие (мужчина/мужчина)
– Обратить внимание на ребенка (спросить как дела, "дать пять")
– Приветствие по имени постоянных гостей (Добрый день, Иван Иванович!)
– Обратить внимание на ребенка (спросить как дела, "дать пять")
ОФИЦИАНТ:
– Приветствие по имени постояных гостей (Добрый день, Иван Иванович!)
– Рукопожатие (мужчина/мужчина)
– Обратить внимание на ребенка (спросить как дела, "дать пять")
Приоритет ребенку. Уточнение по температуре напитков. Уточнение по очередности выноса (что за чем выносить).
Детские блюда в первую очередь. Контролируем температуру блюд и напитков. В зале – присаживаться на уровень ребенка, рассказывать, брать за руку.
Предлагаем собрать еду с собой. Берем обратную связь (Как прошел вечер/обед и тд). Спрашиваем про наличие карты ПГ, если нет – помогаем завести.
Помощь в сборах. Попрощаться с ребенком индивидуально (помахать рукой) обязательно сказать, чтобы в выходные звал родителей на анимационную программу
Деловые люди
Приветствуем гостей радушно, с улыбкой, смотрим на гостей добрыми глазами. Малые разговоры с гостями. Предлагаем выбрать зал для комфортного отдыха. Если гости впервые, рассказываем особенности залов, где потише, где оживленнее.
ХОСТЕС: Приветствуем радушно гостей, возможно по имени отчеству.
Предлагаем размещение вдали от детской комнаты, каминный зал или випку , для более спокойного отдыха.
Можно предложить стол рядом с розеткой
ОФИЦИАНТ: Приветствуем гостей радушно, с улыбкой, смотрим на гостей добрыми глазами. Малые разговоры с гостями.
Акцент на блюдах, которые готовятся недолго, принятие заказа четкое, быстрое выявление потребности.
Все моменты сразу уточнены.
Все моменты сразу уточнены.
Ненавязчивое общение, всегда быть в зоне гостя. Малые разговоры.
Быстро убираем всё лишнее со стола, мусор, грязную посуду.
Быстро убираем всё лишнее со стола, мусор, грязную посуду.
Уточнить каким будет счет (общий или раздельный), спросить про бонусную карту, спросить обратную связь по бару – кухне и поинтересоваться общим впечатлением о ресторане и проведенном в нем времени.
Большие компании/банкеты
Яркое, дружелюбное обслуживание, можно пошутить, если это будет уместно. Находимся на одной волне с компанией, предлагаем активно блюда на стол и напитки большого объема. Осуществляем розлив. Обязательно уточнить повод для банкета.
При праздновании Дня Рождения обязательно поздравить ярко, красочно, от души.
При праздновании Дня Рождения обязательно поздравить ярко, красочно, от души.
ХОСТЕС : Хостес радушно встречает гостей, возможно обращение по имени отчеству.
Провожает к столу, накрытому к банкету.
ОФИЦИАНТ: Приветствуем гостей радушно, с улыбкой, смотрим на гостей добрыми глазами. Малые разговоры с гостями.
– Приветствие по имени постоянных гостей: "Добрый день, Иван Иванович!"
Провожает к столу, накрытому к банкету.
ОФИЦИАНТ: Приветствуем гостей радушно, с улыбкой, смотрим на гостей добрыми глазами. Малые разговоры с гостями.
– Приветствие по имени постоянных гостей: "Добрый день, Иван Иванович!"
Можно активно предлагать закуски на общий стол (и холодные, и горячие), напитки больших объемов. Подобрать каждому гостю горячее блюдо, исходя из личных предпочтений.
Повтор закусок, напитков в большом объеме. ОБЯЗАТЕЛЬНО выносить блюда одновременно. Особое внимание уделить чистоте стола, обязательно взять обратную связь.
Повтор закусок, напитков в большом объеме. ОБЯЗАТЕЛЬНО выносить блюда одновременно. Особое внимание уделить чистоте стола, обязательно взять обратную связь.
Ухаживаем за каждым гостем;
Розлив напитков;
Следим за эстетикой стола;
Много общаемся с гостями, шутки, поздравление с праздниками, малые разговоры.
Розлив напитков;
Следим за эстетикой стола;
Много общаемся с гостями, шутки, поздравление с праздниками, малые разговоры.
Предлагаем собрать еду с собой. Берем обратную связь (Как прошел вечер/обед и тд).
Спрашиваем про наличие карты ПГ, если нет – помогаем завести.
Спрашиваем про наличие карты ПГ, если нет – помогаем завести.
Проверяем на забытые вещи;
Помощь в сборах (цветы, подарки);
Сопровождаем гостей до выхода;
Обязательно уточняем, какое следующее торжество они будут у нас праздновать и когда их снова ждать в гости?
Помощь в сборах (цветы, подарки);
Сопровождаем гостей до выхода;
Обязательно уточняем, какое следующее торжество они будут у нас праздновать и когда их снова ждать в гости?
Мамочки с детьми
Максимальный фокус на ребенка, все блюда и напитки первоначально предлагаются маленькому гостю. Общение идет с родителем, но через фокус на ребенке. Всегда улыбка на лице и открытый взгляд.
ХОСТЕС : фокус на ребенка, поприветствовать сначала маленького гостя, затем спросить у родителей заказан ли для них стол.
Предложить максимально комфортное размещение для гостей вблизи детской комнаты.
Спросить понадобится ли детский стульчик и или раскраски.
ОФИЦИАНТ : Подходим к гостям с улыбкой. Здороваемся с ребенком. Можно присесть для этого.
Малые разговоры с детьми. Познакомить с ребенком – узнать имя.
Обязательно уточняем температуру подачи напитков, наличие льда в лимонадах.
Всегда уточняем маме все моменты приготовления блюда (аллергены или иное).
В первую очередь принимаем заказ у ребенка и выносим ребенку тоже все первому.
Всегда уточняем маме все моменты приготовления блюда (аллергены или иное).
В первую очередь принимаем заказ у ребенка и выносим ребенку тоже все первому.
В первую очередь кормим детей – выносим заказ первым.
Ставим подальше от детей горячие чайники, корзинку с приборами.
Ставим подальше от детей горячие чайники, корзинку с приборами.
Предлагаем собрать еду с собой. Берем обратную связь (Как прошел вечер/обед и тд).
Спрашиваем про наличие карты ПГ, если нет – помогаем завести.
Спрашиваем про наличие карты ПГ, если нет – помогаем завести.
Тепло прощаемся с гостями, обязательно берем фидбэк по блюдам.
Прощаясь с гостями, делаем фокус на ребенке, приглашаем привести маму в воскресенье на анимацию детскую. Или прийти в гости через пару дней доиграть в игрушки.
Прощаясь с гостями, делаем фокус на ребенке, приглашаем привести маму в воскресенье на анимацию детскую. Или прийти в гости через пару дней доиграть в игрушки.
Многолетние постоянщики
Яркое, громкое обслуживание, в моментах можно пошутить, если это будет уместно. Находимся на одной волне с гостями, предлагаем активно блюда, учитывая все привычки и пожелания гостей.
ХОСТЕС: Приветствуем радушно гостей, возможно по имени отчеству.
Предлагаем размещение вдали от детской комнаты, каминный зал или випку , для более спокойного отдыха.
Можно предложить стол рядом с розеткой
ОФИЦИАНТ: Приветствуем гостей радушно, с улыбкой, смотрим на гостей добрыми глазами. Малые разговоры с гостями.
Обязательно в разговоре узнать у гостей, где они так долго пропадали, почему их так долго не было, и сказать как мы без них скучали.
При принятии заказа основное внимание стоит уделить позициям, которые гости знают и любят. Подчеркнуть тем самым знание предпочтений гостей.
Внимание гостей следует акцентировать на новых позициях из меню блюд и бара, на спец. предложениях.
Внимание гостей следует акцентировать на новых позициях из меню блюд и бара, на спец. предложениях.
Ухаживаем за каждым гостем;
Розлив напитков;
Следим за эстетикой стола;
Много общаемся с гостями, уместные шутки, поздравление с праздниками, малые разговоры.
Розлив напитков;
Следим за эстетикой стола;
Много общаемся с гостями, уместные шутки, поздравление с праздниками, малые разговоры.
Всегда берем чек-бэк по "любимым" позициям и по тем позициям, которые гости попробовали впервые.
Обязательно благодарим за обратную связь.
Предлагаем собрать еду с собой.
Обязательно благодарим за обратную связь.
Предлагаем собрать еду с собой.
Проверяем на забытые вещи. Сопровождаем гостей до выхода. Ведем малые разговоры в процессе прощания, обязательно уточняем ближайщие планы гостей. Берем обратную связь по кухне. Обязательно уточняем, когда гостей снова ждать в гости.
Деловые люди (мужская встреча)
Дружеское, приветливое общение. Яркое обслуживание. Находимся на одной волне, смело предлагаем большое количество закусок и напитков. Быстрый вынос напитков и закусок к напиткам.
ХОСТЕС : Приветствуем радушно гостей. Предлагаем размещение вдали от детской комнаты, каминный зал или випку, для более спокойного отдыха.
Можно предложить стол рядом с розеткой.
ОФИЦИАНТ : Приветствуем гостей радушно, с улыбкой, смотрим на гостей добрыми глазами. Малые разговоры с гостями.
Можно предложить стол рядом с розеткой.
ОФИЦИАНТ : Приветствуем гостей радушно, с улыбкой, смотрим на гостей добрыми глазами. Малые разговоры с гостями.
Акцент на блюдах, которые готовятся недолго, принятие заказа четкое, быстрое выявление потребности
Все моменты сразу уточнены
Все моменты сразу уточнены
Быстрый вынос напитков и закусок к напиткам.
Уточнить каким будет счет (общий или раздельный);
Уточняем моменты по оплате: наличие карты ПГ, тип оплаты. Обязательно берем обратную связь.
Уточняем моменты по оплате: наличие карты ПГ, тип оплаты. Обязательно берем обратную связь.
Дружелюбное прощание и обязательное приглашение к нам в гости снова. Обязательно уточнить, что у нас есть ланч и завтраки.
Одиночки
Приветствуем гостей радушно, с улыбкой, смотрим на гостей добрыми глазами. Малые разговоры с гостями. Предлагаем выбрать зал для комфортного отдыха. Если гости впервые, рассказываем особенности залов.
ХОСТЕС: если гость с ребенком – фокус на ребенка, поприветствовать сначала маленького гостя, затем спросить у родителя, заказан ли для них стол;
Предложить максимально комфортное размещение для гостей вблизи детской комнаты;
Спросить, понадобится ли детский стульчик и или раскраски;
ОФИЦИАНТ: Подходим к гостям с улыбкой. Здороваемся с ребенком. Можно присесть для этого.
Малые разговоры с детьми. Познакомиться с ребенком – узнать имя.
Предложить максимально комфортное размещение для гостей вблизи детской комнаты;
Спросить, понадобится ли детский стульчик и или раскраски;
ОФИЦИАНТ: Подходим к гостям с улыбкой. Здороваемся с ребенком. Можно присесть для этого.
Малые разговоры с детьми. Познакомиться с ребенком – узнать имя.
Предлагаем апперитив. Красочно рассказываем о блюдах, даем рекомендации по напиткам (коктейли, игристое, вино).
Максимально включаем в работу воронку продаж, ведя гостя по меню.
Максимально включаем в работу воронку продаж, ведя гостя по меню.
Поддержать беседу, если этого хочет гость. Быть всегда рядом, в зоне видимости
Уточняем моменты по оплате: наличие карты ПГ, тип оплаты.
Обязательно берем обратную связь.
Обязательно берем обратную связь.
Тепло прощаемся с гостем, рассказываем о наших замечательных завтраках с игристым и о вкусных ланчах по будням. Обязательно предлагаем прийти к нам снова.